[콜센터 인바운드상담원 알바후기] 스키장리조트호텔, 케이블통신사 AS부서

 

'콜센터 인바운드 상담원 하는일, 난이도 후기'

 

 

안녕하세요 보스냥입니다!

예전부터 쿠팡 물류센터쪽 위주로 해서 알바후기를 쭈욱 올렸었는데요

사실 저는 콜센터 일을 한 경험도 몇번 있어요~

그래서 콜센터에서 하는 업무를 누구못지 않게 잘 알고 있다고 자부할 수 있는데요

 

 

이번 포스팅에선 인바운드 콜센터 업무에 대해 근무후기 올려보려고 해요

아웃바운드도 해보았는데, 아웃바운드는 다음편 포스팅에 올릴 계획입니다!

 

우선 인바운드와 아웃바운드 차이점 모르는 분들을 위해 간단 알아보아요

별것 아닌데요 영어이름에서도 알 수 있듯이...

- 인바운드 : 고객에게 걸려오는 전화를 받는 상담원 (주로 대표번호)

- 아웃바운드 : 고객에게 직접 전화를 거는 상담원 (ex: 해피콜, 영업판매, 카드미납 등등)

 

 

 

 

 

 

제가 일했던 인바운드 회사는 두군데인데요

회사나 기업 이름을 밝힐 순 없으니 대략적으로 어떤 회사인지만 짚고 넘어가겠습니다

 

한군데는 스키장과 리조트, 카지노가 같이 있는 곳으로 해당 지역에서 근무한 것은 아니고

해당 리조트에서 수주로 맞긴 통신쪽 인바운드기업에서 상담원으로 근무했습니다

두번째 근무지는 케이블 통신사로 인터넷, 케이블 TV, 인터넷전화 등 고객이 사용하는 

장비에 문제가 있거나 TV나 인터넷이 끊기는 장애 증상이 있을때 전화를 받는 AS부서였습니다

 

그럼 두군데 각각 어떠했는지, 솔직 후기 써보겠습니다!

 

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① 스키장, 카지노 호텔리조트

 

- 업무난이도   하

 

- 근무시간   오후시간대조 (13시~22시)

 

- 업무   스키장이나 호텔객실 예약요청시 예약실부서로 연결, 타부서 요청시 해당번호로 연결, 

스키장이나 카지노 등 각종시설 위치 및 이용방법 가격안내, 카지노 포인트 안내, 호텔 내 음식점 메뉴안내,

특정일 이벤트 또는 공연행사안내, 순환버스 안내, 스키장 슬로프안내 등등...

 

- 업무시 느낀 점 및 힘들었던 점   솔직히 이쪽 일은 난이도가 그렇게 어렵진 않았습니다

네이버 지식인 같이 검색하면 정보가 다 나오는 프로그램이 있어서 UI만 익혀놓으면

그대로 빨리 보고 안내했고, 대부분이 카지노 매니아 또는 스키장호텔 이용고객이여서

간단한 카지노 포인트 안내나 호텔 예약실 연결또는 운영시간 등등 안내가 주된 업무였어요

그래서 콜시간도 짧고, 할만 했었죠..

 

다만 오후시간대 조라서 18시 이후로는 해당 업체의 예약실이나 부서 직원들이 대부분 근무가 끝나는데

민원고객이나 연결요청시엔 무조건 다음날로 안내를 해야해서

진상고객인 경우 무조건 지금 당장 바꿔달라 할때는 정말 힘들었죠;;;

 

하지만 실적이 쌓이는것도 아니고 따로 콜수말고는 신경쓸것이 없던 곳으로 

지금 생각하면 콜센터 중 제일 업무가 쉬웠던 곳인것 같습니다

민원고객도 아주 가끔 제외하곤 별로 거의 없었었구요

 

 

② 케이블 통신사 as부서

 

 

- 업무난이도   상

 

- 근무시간   오후시간대조 (16시 ~ 23시)

 

- 업무   인터넷, 인터넷전화, 케이블TV 등 장비고장이나 잦은 끊김 등 장애시 기사 접수 또는

통화안내 조치로 신호송출 및 선재연결 복구, 가입/요금/해지 등 타부서 호전환연결,

민원 통화시 고객케어 및 필요시 민원부서 이관, 이전상담사 통화요청 또는 이전상담사 오안내시

이전상담사 부서로 재통화이관  등등...

 

- 업무시 느낀 점 및 힘들었던 점   AS부서라서 하는일이 대부분 잦은 끊김이나 TV또는 인터넷이

갑자기 안될때 신호 재송출해주고 전원온오프 + 선재연결시켜 통화복구 시키는일이 대부분이였습니다

이렇게 해도 안될경우 기사를 접수해주면 되는데, 기사접수보다는 최대한 통화조치로 방어를

시키는것이 중요한 부서였습니다. 

 

AS부서이지만 난이도를 상으로 잡은 이유는 솔직히 대부분 업무가 기사 접수 또는 통화조치로 

방어를 하는 업무이지만 인바운드인데도 아웃바운드처럼 실적압박이 심하고,

자잘한 다른 업무가 많고 까다로워서 난이도는 어렵게 느껴졌었어요

주로 방어율, 콜수, 콜받는 시간으로 비교하고 쪼아대는게 심했고 방어율이 높아도

콜받는 시간이 길면 콜시간 짧게 하라고 교육을 받는 시스템이였습니다

그렇다보니 고객이 길게 통화를 붙잡고있으면 상담사도 자기도 모르게 짜증을 내게 되어있었죠

 

짜잘한 업무들이 많은것은 대기업 계열사라 그런지 프로세스나 이관기준 등이 지나치게

까다롭게 되어있어서 잘못이관하거나 프로세스에 조금이라도 어긋나면 안되는 구조였습니다

예를 들어 이전상담사(가입, 해지 등등)이관시, 영업부서 이관시 등등 방법이 다 다르고

업무마다 어떤건 관리자 통해 어떤건 직이관 등등 복잡하고 까다로운 편이라 신입은 첨에 힘든 편입니다

 

케이블 부서에서 일하면서 느낀 점은 이전에 일했던 리조트쪽이 참 관용적이고 일하기 편했구나 하고

새삼 느꼇다는 점입니다...;

케이블쪽은 민원 고객도 참 많기도 많고 민원고객때매 맘 상하고 지칠때도

제대로 민원 케어를 못한 부분이 있다면, 관리자에게 추가적으로 호통을 듣는 상담사들도 많았습니다

(이건 카드사나 이동 통신사, 보험, 쇼핑몰 쪽도 마찬가지로 삭막하고 빡세죠)

 

 

 

 

 

 

 

이상으로 근무했던 인바운드 업무에 대해 적어보았는데요,

무엇보다 역시 콜센터 업무는 육체적인 힘듦보다는 정신적인 부분이 훨씬 큰것 같아요

 

말 안통하는 고객은 진짜 안통하고....

이게 상담사 잘못이 아니라 어찌보면 회사 측 시스템 구조상의 문제이거나

어쩔 수 없는 부분도 있는데요, 또 고객이 오구매해놓고 억지부리는 경우도 있구요

결국 상담사들은 회사의 총알받이 역할만을 충실히 하는 부속품 밖에 안되는 것 같습니다

 

요즘은 그래도 욕을 세번하면 끊게끔 프로세스가 어느정도 잘 되어있는 편이지만,

그래도 진상고객 통화 한통이면 조금이라도 힘든게 사람 심리인것 같아요...

 

일하다보면 특히 주 후반 위주로 술마시고 전화해서 횡설수설 한시간 가까이

안끊고 본인말만 하거나 욕하는 고객들 종종 많이 있습니다;;

민원부서 상담원들 진짜 가끔 존경스럽더군요, 이런 고객 위주로 통화를 해서 케어할테니까요

 

나름대로 솔직하게 올려본 상담원 후기였는데요

인바운드 상담원 면접을 앞두고 있거나 상담원 업무에 대해 궁금하셨던 분이라면

제 글이 조금이나마 도움이 되셨길 바라며 궁금한 점은 댓글 달아주셔도 좋습니다 ㅋ

 

다음엔 아웃바운드 후기를 올려보도록 할께요!